考点：冲突与谈判
临近考试，各位考生备考热情高涨。要想成功上岸，管理基础知识必须拿到一个高分，有同学说高分太难，把握不住！但其实只要我们把“疑难杂症”解决到位，高分也是囊中之物。今天为大家带来考试中经常考查的管理热点——冲突与谈判。
（一）冲突
冲突是指由于某种差异而引起的抵触、争执或争斗的对立状态。人与人之间在利益、观点、掌握的信息或对事件的理解上都可能存在差异，有差异就可能引起冲突。不管这种冲突是否真实存在，只要一方感觉到有差异就会发生冲突。
1．冲突产生的原因
(1)沟通差异。由于文化和历史背景不同、语义困难、误解及沟通过程中噪音的干扰，都可能造成人们之间意见不一致；
(2)结构差异。由于分工造成组织结构中垂直方向和水平方向各系统、各层次、各部门、各单位、各不同岗位的分化，组织愈庞大、愈复杂，组织分化愈细密，组织整合就愈困难；
(3)个体差异。每个人的社会背景、教育程度、阅历、修养等塑造了每个人各不相同的性格、价值观和作风。
2．冲突的管理
冲突管理实际上包括两个方面：一是管理者要设法消除冲突产生的负面效应。因为这些冲突阻碍了组织实现目标，属于功能失调的冲突，它们对组织具有破坏性作用。二是要求管理者激发冲突，利用和扩大冲突对组织产生的正面效应。因为这些冲突支持组织的目标，属于建设性的、功能正常的冲突。
（二）有效谈判的实现
谈判作为一种实现目标的手段，必然是冲突管理的重要内容。谈判是双方或多方为实现某种目标就有关条件达成协议的过程。这种目标可能是为了实现某种商品或服务的交易，也可能是为了实现某种战略或策略的合作；可能是为了争取某种待遇或地位，也可能是为了减税或贷款；可能是为了弥合相互的分歧而走向联合，也可能是为了明确各自的权益而走向独立。
谈判有两种基本方法：零和谈判和双赢谈判。零和谈判就是有输有赢的谈判，一方所得就是另一方所失。零和谈判能够成功，在于双方的目标都有弹性并有重叠区存在，重叠区就是双方和解达成协议的基础。双赢谈判就是谈判结果找到一种双方都赢的方案。这种谈判要求双方对另一方的需求十分敏感，各自都比较开放和灵活，双方都对另一方有足够的了解和信任。在此基础上通过开诚布公的谈判，就可能找到双赢的方案，从而建立起牢固的长期的合作关系。
经过上面的知识了解，相信大家已经对头脑风暴法有自己的理解啦，接下来我们来小试牛刀吧！
例题：
1.（单选）由于文化和历史背景不同、语义困难、误解及环境噪音的干扰，都可能造成人们之间意见不一致，进而产生冲突，这是由（ ）造成的。
A.结构差异
B.沟通差异
C.个体差异
D.理解差异
【金标尺答案】B。本题考查冲突产生的原因。
由于文化和历史背景不同、语义困难、误解及环境噪音的干扰，都可能造成人们之间意见不一致，进而产生冲突，这是由沟通差异造成的。故本题答案为B。
A项：结构差异。管理中经常发生的冲突，绝大多数是由组织结构的差异引起的。由于分工造成组织结构中垂直方向和水平方向各系统、各层次、各部门、各单位、各不同岗位的分化，组织愈庞大、愈复杂，组织分化愈细密，组织整合就愈困难。由于信息不对称和利益不一致，人们在计划目标、实施方法、绩效评估、资源分配、劳动报酬、奖惩等许多问题上都会产生不同看法，这种差异是由组织结构本身造成的。
C项：个体差异。每个人的社会背景、教育程度、阅历、修养等塑造了每个人各不相同的性格、价值观和作风。人们之间这种个体差异造成的合作和沟通的困难往往也容易导致某些冲突的发生。
2.（判断）零和谈判，要求双方对另一方的需求十分敏感，各自都比较开放和灵活，双方都对另一方有足够的了解和信任。（ ）
【金标尺答案】B。本题考查谈判。
双赢谈判就是谈判结果找到一种双方都赢的方案。这种谈判要求双方对另一方的需求十分敏感，各自都比较开放和灵活，双方都对另一方有足够的了解和信任。
故本题说法错误。
