与智能客服沟通答非所问，“鸡同鸭讲”；转人工需要层层点击、重重闯关；经历弯弯绕后，抵达人工客服，提示还需再排队……沟通效率降低，消费体验糟糕。智能客服本是为了解决问题，可如今常常成为问题本身。
智能客服变“智能障碍”，是在给消费者“添堵”而非解忧。本应为消费者排忧解难的智能客服，如今却成了沟通效率的“绊脚石”，严重损害了消费体验。
智能客服的初衷是好的，它本应凭借高效、便捷的优势，为企业节省人力成本，同时为消费者提供优质、快速的服务。然而，在追求效率和成本控制的浪潮中，一些企业逐渐背离了“以消费者为中心”的宗旨，将智能客服视为削减成本、提升利润的“利器”，却忽视了服务的本质是满足消费者的需求。这种短视行为，不仅无法解决问题，反而会进一步加剧消费者的不满，损害企业自身的形象和声誉。
为打破这一困局，企业需从多方面发力优化客服体系。一方面，强化智能客服技术升级。通过持续优化算法、扩充语料库、提升自然语言处理能力等手段，让智能客服能够更精准地理解消费者多样化、复杂化的问题，并给出恰当有效的解答，充分发挥其便捷、高效的优点。另一方面，构建智能客服与人工客服的高效协同机制。当智能客服面对无法解决的问题时，能迅速、无缝地转接至人工客服，人工客服也可借助智能客服的前期沟通信息，快速掌握问题要点，提高服务效率。此外，企业要完善客服人员培训体系。加强客服团队对产品知识、沟通技巧、问题解决能力等方面的培训，提升整体服务水平，以更专业、贴心的服务赢得消费者的信任与满意。
同时，相关部门也要加强监管。可以尝试建立“客服响应效率”红黑榜，将转接步骤、等待时长等纳入考核；对故意设置障碍的企业追责。唯有让企业为“技术傲慢”付出代价，才能倒逼服务升级。
服务不是冰冷的指令，而是有血有肉的交流。企业只有兼顾技术效率与人文关怀，让服务说人话，有速度更有温度地解决问题，才能赢得消费者的信任与青睐，在激烈的市场竞争中站稳脚跟、行稳致远。
